В условиях жесточайшей конкуренции современные заведения общественного питания, желающие быть успешными и прибыльными, должны неустанно следить за тем, чтобы их атмосфера, интерьер, кухня, развлекательные программы и качество сервиса были на высоком уровне. Завоёвывать лояльность гостей, которые с каждым годом становятся всё более разборчивыми и придирчивыми, становится сложнее повышение уровня сервиса.
Одних только акций и скидок мало — каждый посетитель реагирует сразу на все элементы ресторанного предложения. Интерьер должен быть оригинальным, блюда и напитки — красивыми, свежими и вкусными, мебель — комфортной, персонал — доброжелательным и компетентным. При этом клиенты могут не запомнить, что суп был недостаточно горячим, но в их памяти навсегда останется сухое «здрасте» от официанта или то, что его пришлось буквально ловить, чтобы он забрал со стола грязную посуду.
Чтобы выжить, ресторан должен делать всё возможное для удовлетворения своих гостей. Сервис в этом бизнесе играет главную роль. И под сервисом мы подразумеваем не просто услужливость, а сочетание искусства коммуникации, правил этикета, старых добрых традиций и самых актуальных инноваций, а также тонких психологических приёмов. Чтобы гости хотели возвращаться в ресторан и делали это, приводя с собой друзей, важно заботиться об их настроении. Каждый должен покинуть заведение довольным. А каждый сотрудник ресторана должен помнить об этом правиле, выполняя свои ежедневные обязанности. Если персонал будет нацелен на этот результат, будет обучен и натренирован, то в какой-то момент заведение сможет показать отличные результаты.
Бывает, что менеджеры и даже сам управляющий не могут дать внятного ответа на простые вопросы: в чём заключается работа в зале и как ею управлять? Поэтому и реализации нет. У заведения должна быть чётко выстроенная система сервиса, описывающая весь процесс обслуживания гостя — от момента его появления в заведении и до того, как он его покинет. Как правило, эта система представлена последовательным описанием конкретных этапов пребывания клиента в заведении: вход в ресторан, выбор столика, изучение меню, совершение заказа, подача блюда и т. д.
