cjm customer journey map карта пользовательского сценария или карта клиентского пути — это визуализация взаимодействий клиента с вашей компанией при выполнении какого-то сценария. Точками контакта становятся ситуации, места или интерфейсы любой встречи клиента с компанией. Ваш сайт, ваше мобильное приложение, SMS-сообщение и даже рекламный щит, который ваш потенциальный клиент может увидеть по дороге на работу, — всё это точки контакта.
Помните игру из детства — “соедини пронумерованные точки, чтобы получилась картинка”? Похожим образом CJM соединяет точки контакта в единый маршрут и проясняет общую картину взаимодействия с клиентом, позволяя увидеть слабые места и перспективы для улучшения, чтобы сделать клиентский опыт приятнее.
Из чего состоит CJM
Customer Journey Map — это всегда визуализация какого-то сценария. При построении CJM для какого-то сервиса зачастую используются стандартные шаги сценария:
возникновение потребности у клиента,
поиск и сравнение решений,
покупка/установка/подключение продукта,
активное использование,
решение проблем с использованием продукта,
удержание клиента.
Ваш сценарий не обязательно должен выглядеть именно так. Вы можете построить CJM по любому отдельному случаю в рамках вашего сервиса: например, по возврату товара в интернет-магазине.
Сценарием клиентского поведения всё не ограничивается. Атрибутов у карты пользовательского пути может быть очень много. Мы рассмотрим самые часто встречающиеся: действия клиента, точки контакта, опыт, мысли, эмоции и чувства пользователя, барьеры, какие-то артефакты или документы, цели пользователя, время выполнения и количество ошибок.
